Vanaf 1 november krijg je schadevergoeding voor internetstoringen

Vanaf 1 november heb je als consument recht op een schadevergoeding van 1 euro per dag wanneer je door een storing tijdelijk geen internet hebt. Maar aan welke voorwaarden moet je daarvoor voldoen? En heb je er bij de ene provider meer kans op dan bij de andere? Mijnvergelijker.be dook in de belangrijkste cijfers.

Vorig jaar diende minister van Telecommunicatie Petra De Sutter een wetsontwerp in om telecomoperatoren te verplichten een schadevergoeding te betalen aan klanten die te maken krijgen met een storing van hun diensten. Onder meer de klachtenstorm bij Telenet wakkerde het vuur hierover aan.

Zo’n anderhalf jaar later is het dus zover: vanaf 1 november heb je recht op een schadevergoeding wanneer je door een storing plots geen internet meer hebt. Het gaat om een bescheiden vergoeding van één (symbolische) euro per dag.

Voorwaarden om schadevergoeding te krijgen

Maar uiteraard zijn daar kleine lettertjes aan verbonden. Zo mag het niet om een situatie van overmacht gaan, bijvoorbeeld een internetstoring die te wijten is aan een kabel die door vandalen werd stukgetrokken. Minstens even belangrijk: de storing moet minstens acht uur duren. Het is de bedoeling dat de operatoren de vergoeding automatisch betalen en dat je als consument dus zelf niets hoeft te doen.

Je ontvangt dus geen groot bedrag wanneer je acht uur of langer zonder internet zit. Dat is bovendien een uitzonderlijke situatie, die niet vaak voorkomt. Zowel het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT), als de Ombudsdienst voor Telecommunicatie beschikken niet over exacte cijfers over hoeveel storingen er vorig jaar langer dan acht uur duurden, laat staan bij welke operator die het meest voorkwamen.

2023: recordaantal klachten over storingen

Het is dus moeilijk te zeggen bij welke operator je het meeste “kans” maakt op een schadevergoeding. De cijfers van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie bieden ons enkel inzicht in hoeveel klachten over telecomoperatoren er jaarlijks binnenlopen en hoeveel daarvan er verband houden met internetstoringen.

De recentste cijfers dateren van 2023. Het valt meteen op dat het om een absoluut recordjaar ging. De Ombudsdienst ontving 17.413 klachten, een stijging van liefst 65 procent ten opzichte van het jaar daarvoor. Voor het eerst sinds 2015 ligt het aantal klachten opnieuw boven de 17.000.

De Ombudsdienst noteerde een stijging met 189 procent bij het aantal klachten over Telenet, meteen ook de verklaring waarom het aantal klachten vorig jaar zo hoog lag. De operator steekt zo Proximus voorbij, dat nu nipt tweede staat met 7.150 klachten – en ten opzichte van 2022 ook een stijging van 30 procent liet optekenen.

Facturatie de grootste boosdoener

31 procent van de klachten die de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in 2023 ontving, had te maken met facturatieproblemen, gevolgd door contractuele aangelegenheden (21 procent).

Klachten over defecten en storingen bezetten de derde plaats, met een aandeel van 16,67 procent. Maar hoeveel er daarvan langer dan acht uur duurden, zonder dat de operatoren zich op overmacht konden beroepen, weten we helaas niet.

Contextgevoelig

Bij navraag wijzen de operatoren er ook op dat we de cijfers in perspectief moeten plaatsen. “De oorzaken, duur, reikwijdte en oplossingen zijn heel uiteenlopend. Om een voorbeeld te geven: een klant die klaagt over slecht thuisinternet doordat hij zijn router op een slechte locatie heeft geplaatst, is niet hetzelfde als een internetpanne van twee dagen te wijten aan het doorboren van een kabel op straat bij wegenwerken”, aldus Sven Adams, woordvoerder bij Orange.

Maar beide gevallen halen dus wel de statistieken. Het is met andere woorden te kort door de bocht om zomaar te stellen bij welke operator je het meeste kans maakt op één euro symbolische schadevergoeding.