Er zijn meerdere redenen waarom mensen willen veranderen van provider. Geld besparen is vast en zeker een ervan. Maar welke andere redenen zijn er nog van toepassing?
Geld besparen, maar ook een vlotte facturatie, de bereikbaarheid van de klantendienst, informatie-updates, reputatie en vertrouwdheid zijn redenen waarom mensen van provider veranderen. Om daar meer inzicht in te krijgen, deden we een rondvraag bij de grootste telecomoperatoren in ons land: Proximus, Telenet en Orange.
We vroegen naar het aantal jaarlijkse overstappen – vertrekkende en nieuwe klanten – en de redenen waarom iemand van provider verandert. Telenet en Orange deelden geen cijfers. Proximus verstrekte algemene informatie over het verloop onder klanten.
Churn rate
“De churn rate klantenverloop – omvat alle klanten die in een jaar om één of andere reden hun abonnement opzeggen”, zegt woordvoerder Fabrice Gansbeke van Proximus. “Het kan dus gaan om mensen die overstappen naar de concurrentie, maar de cijfers omvatten net zo goed personen die gaan samenwonen met iemand die al een abonnement heeft. Er zijn ook opzeggingen omwille van een verhuis, scheiding of overlijden. Ook mensen die overstappen naar een ander merk binnen de Proximus-groep maken deel uit van de churn rate.”
Uit de cijfers van Proximus blijkt dat op jaarbasis ongeveer 15 procent van de klanten zijn contract opzegt. Opvallend: dat cijfer blijkt sterk te variëren naargelang het aantal producten waarop klanten geabonneerd zijn. Bij wie enkel een internet- of gsm-abonnement heeft, ligt het klantenverloop boven de 20 procent. Bij klanten met de meest uitgebreide packs (internet, tv, mobiele en vaste telefonie), ligt het cijfer slechts op 6 procent.
Cijfer van BIPT
Exacte cijfers over hoeveel consumenten jaarlijks veranderen van provider zijn er niet. Daarentegen publiceert het BIPT, de telecomregulator in België, wel een uitgebreid rapport met een analyse over de Belgische telecomsector. De voornaamste beweegredenen waarom mensen voor een bepaalde provider kiezen zijn de prijs, vertrouwdheid met het merk, de samenstelling van de bundel en de vertrouwdheid van de operator.
Hoe jonger de consument, hoe groter het belang van het mobiele datavolume, het tariefplan en de verbindingssnelheid van de internetverbinding.
Veranderen van provider: cijfers 2022
Ongeveer 10 procent van de consumenten veranderde in 2022 van operator voor hun vaste diensten (tv, internet en/of vaste telefonie). De helft deed dat omdat een andere operator een interessantere prijs aanbood. Een kwart van de klanten veranderde omwille van problemen met de vorige operator. Voor mobiele telefonie zien we hetzelfde cijfer van 10 procent, maar met een grotere, doorslaggevende rol voor de prijs van het abonnement.
Ten slotte blijkt dat 40 procent van de telecomconsumenten het moeilijk vindt om enerzijds operatoren en diensten, en anderzijds de prijzen te vergelijken. Nochtans kun je online heel makkelijk de vergelijking maken. Op Mijnvergelijker.be vergelijk je internet, tv en (mobiele) telefonie in enkele muisklikken. Zo weet je meteen hoeveel je kan besparen.