Telecomprovider DIGI: zijn klanten tevreden of niet?

Eind vorig jaar zette DIGI, een van oorsprong Roemeense telecomprovider, het Belgische telecomlandschap even op zijn kop. Door de goedkope gsm-abonnementen van DIGI scherpten ook ander providers hun prijzen en aanbod verder aan. Hoeveel Belgen precies de overstap maakten naar de prijsbreker is nog niet duidelijk. Wel kunnen we intussen het aantal neergelegde klachten tellen. Mijnvergelijker.be besprak ze met ombudsman telecom Luc Tuerlinckx. Wat kunnen we concluderen?

Op 11 december lanceert DIGI zijn diensten in België. Die diensten blijken evenwel tamelijk beperkt. De meeste mensen kunnen enkel intekenen op DIGI Mobile, dat 15 GB en onbeperkt bellen en sms’en omvat voor 5 euro per maand. In enkele gemeenten installeert DIGI al vast internet, maar de rest van het land moet wachten. Het televisieaanbod blijft eveneens uit. Tegelijk valt de bewering op de site van DIGI niet te ontkennen: DIGI Mobile is een spotgoedkoop gsm-abonnement. 

Prijsaanpassingen bij andere providers

Andere telecomproviders zien zich gedwongen te reageren. Nauwelijks enkele uren na de lancering van DIGI past hey! zijn prijzen al aan. Enkele dagen later reageert Proximus: dochter Mobile Vikings verdubbelt voor vier gsm-abonnementen het aantal GB. Scarlet, ook een merk van Proximus, doet daarna hetzelfde. Ongeveer een maand later, midden januari, zwicht ook BASE: alle abonnees krijgen dubbel zoveel mobiele data voor dezelfde prijs.

110 klachten sinds lancering

Niet alles loopt bij DIGI van een leien dakje. Sinds 11 december noteerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie 110 bemiddelingsaanvragen naar aanleiding van problemen met de nieuwe operator. Of dat veel is, valt moeilijk te zeggen. Wel vallen enkele zaken op. “De meerderheid van de klachten – een vijftigtal – gaat over problemen met de overdracht van het mobiel nummer”, licht ombudsman Luc Tuerlinckx toe. “In de meeste gevallen is er sprake van vertraging bij de acquisitie door DIGI. Het is zeker opmerkelijk dat een operator op korte tijd dermate veel beroepsklachten veroorzaakt door laattijdige nummerportabiliteit.”

Een veertigtal klachten leert ons dat er zich soms mobiele netwerkproblemen voordoen bij DIGI, waardoor gebruikers hetzij niet, hetzij slecht bereikbaar zijn. “In sommige gevallen doen de problemen zich enkel voor bij roaming. Andere DIGI-klanten signaleren moeilijkheden met het ontvangen van oproepen of sms’en. Een tiental klagers deed een beroep op de Ombudsdienst omwille van problemen met de simkaart van DIGI. Tot slot blijken enkele DIGI-klanten problemen te ondervinden met het bestellen van een abonnement zonder Itsme, en nog andere zagen door DIGI hun gegevens in de Witte Gids verschijnen.”

Problemen met de klantendienst

Wat moet je doen als iets misloopt? Volgens de ombudsman stelt bijna de helft van de DIGI-klanten die een beroep doet op de Ombudsdienst expliciet de werking van de klantendienst van de operator aan de kaak. “De wachttijden aan de telefonische helpdesk waren heel lang – vaak 45 tot 60 minuten volgens de klagers. Ook klanten die hun eerstelijnsklacht online of per e-mail doorstuurden naar DIGI kregen niet altijd een antwoord binnen een redelijke termijn.”

Ook compensatie blijft uit

De telecomwet stelt dat klanten bij een technisch probleem of vertraging bij de nummeroverdracht recht hebben op compensatie. Maar: “DIGI laat tot op heden na om compensaties te verstrekken, zelfs wanneer die een wettelijk karakter hebben.” En ook dat vormde al het onderwerp van enkele ombudsklachten.

Intussen meldde de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg dat de sociale inspectie een controle plant bij DIGI, onder meer in verband met de arbeidsomstandigheden van de werknemers die het netwerk van DIGI uitbouwen. HLN berichtte eerder al dat DIGI het niet te nauw neemt met de veiligheidsvoorschriften en dat het bedrijf Roemeense arbeiders zou inzetten tegen een minimumloon.

Enige conclusie: blijf vergelijken

Mogelijk zijn de problemen bij DIGI kinderziektes en verdwijnen ze, maar misschien ook niet. Wel zeker is dat het loont om na te gaan of je beter af bent met een ander gsm-abonnement dan je huidige. Als jij geen nood hebt aan dubbel zoveel data, ben je mogelijk beter bij een goedkoper abonnement – bij je huidige of een andere operator – met eenzelfde hoeveelheid mobiele data als je vroeger had.