Waarom kleine telecomspelers zo goed scoren

Belgische telecomklanten zijn opvallend vaker tevreden over kleinere operatoren. Dat lijkt op het eerste gezicht verrassend. Veel van die merken gebruiken namelijk gewoon het netwerk van grote spelers zoals Proximus, Telenet of Orange, en sommige behoren zelfs tot dezelfde groep als die grote operatoren. Wat is dan de reden voor het succes van de kleine spelers? Niet alleen de prijs, zo blijkt.

Misschien ben je zelf wel een tevreden klant van pakweg Mobile Vikings voor je thuisinternet. Niet ondenkbaar, want kleinere operatoren (Scarlet, edpnet, Mobile Vikings, yoin, hey! en Mega) komen steevast als winnaar uit tevredenheidsenquêtes.

Zulke ‘kleine’ operatoren noemen we ook wel eens virtuele operatoren. Ze beschikken niet over eigen zendmasten of netwerkkabels, maar huren die van de ‘grote’ spelers. In Vlaanderen (en een deel van Brussel) zijn dat Proximus en Telenet, in Wallonië (en de overige delen van Brussel) Proximus en VOO/Orange.

Prijs blijft doorslag geven

De hoge tevredenheidsscore van de virtuele operatoren heeft zeker te maken met de prijs die klanten betalen. De gemiddelde kostprijs voor dezelfde diensten ligt lager in vergelijking met wat je betaalt bij Proximus, Telenet en Orange. Vooral bij de mobiele abonnementen zijn de verschillen heel uitgesproken.

Voor de mobiele abonnementen met een onbeperkt aantal belminuten betaal je bij de grote spelers tussen de 14 en 20 euro per maand. Je mag rekenen op 5 tot 10 gigabyte mobiele data.

Ondanks de moeilijke vergelijkingsbasis zien we al snel dat je bij de kleinere operatoren een pak minder betaalt en daar in sommige gevallen zelfs méér voor terugkrijgt. Een kleine greep uit het aanbod van abonnementen met onbeperkte belminuten: je krijgt 15 GB voor de prijs van 5 euro per maand (hey!), 25 GB voor 9 euro (yoin en hey!), 30 GB voor 13 euro (yoin), 50 GB voor 14 euro (hey!) en 60 GB voor 20 euro (Mobile Vikings).

Groot voordeel bij bundels

Voor thuisinternet zijn de prijsverschillen minder uitgesproken. De goedkoopste internetoptie kost 39,99 euro bij Proximus, 34,45 euro bij Telenet en 49 euro bij Orange (200 Mbps). Scarlet biedt hiervoor de goedkoopste formule aan, met 34 euro voor onbeperkt internet met snelheden tot 100 Mbps. Diezelfde formule kost 40 euro bij Mobile Vikings, die daarmee de duurste is onder de kleine operatoren.

Aangezien veel consumenten hun internet- en mobiel abonnement in bundelvorm nemen, ligt de totaalprijs voor zo’n bundel wel een pak lager bij de kleinere operatoren. Omdat de kleinere, virtuele operatoren het netwerk huren van Proximus en Telenet, kunnen ze dezelfde dekking en snelheid bieden tegen een vaak lagere prijs.

Meer dan prijs alleen

De prijs is lang niet de enige reden waarom consumenten meestal meer tevreden zijn over kleinere spelers voor hun telecomdiensten. Hoewel de kleinere spelers hetzelfde netwerk gebruiken als Telenet of Proximus blijkt dat de ervaring met de diensten en de producten het verschil maakt.

Virtuele operatoren staan vaak bekend om hun klantvriendelijke aanpak. Ze zijn makkelijk bereikbaar via chat, mail of zelfs sociale media, en laten klanten zelden lang wachten. Zonder er een exact cijfer op te plakken of te stellen dat klanten sneller hulp krijgen: ze voelen zich gehoord.

Groot vertrouwen

De hedendaagse consument is zich meer dan ooit bewust van het prijsverschil tussen de operatoren. Bij kleinere spelers voelt de consument zich vaak minder onder druk gezet om duurdere pakketten of extra diensten te nemen. De meeste virtuele operatoren bieden zelfs geen bundels met tv, internet en mobiele telefonie aan.

Hoewel het netwerk van de virtuele operatoren identiek is aan dat van de grote spelers, blijkt uit alles dat de ervaring rond het product – van klantendienst tot communicatie en prijszetting – minstens zo belangrijk is. Kleine spelers slagen erin om op dat vlak het verschil te maken en de consument lijkt hen daarvoor te belonen.